사회복지 현장에서 수많은 사례를 처리하며 축적된 실무 노하우와 민원 응대 경험을 담았다. “이럴 땐 어떻게 하지?”라는 현장의 질문에 답하고자 했으며, 상담의 언어와 민원 대응의 기술, 가슴 아픈 사례를 대하는 자세까지 담은 실무 참고서다.